Tipos de servicio al cliente

¿Qué es el servicio al cliente?

 Es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos, problemas o reclamos.

Tipos de Servicio al Cliente 

• Atención presencial:
  En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante.

• Atención telefónica:
  Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.

• Atención virtual:
  Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico, se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.

Tipos de Soporte Técnico

¿Qué es el Soporte Técnico a Distancia?

El soporte técnico a distancia consiste en una asistencia para ayudar al usuario a resolver cualquier tipo de problema con su computadora a través de largas distancias por medio de muchos tipos de contacto; la más común es la línea telefónica, la mayoría de las compañías que venden hardware o software, ofrecen servicio técnico por teléfono u otras formas online como e-mail o sitios web.

Niveles de Soporte Técnico:

• Soporte Técnico de Primer nivel:

Se encarga de darle al usuario orientación de dudas que tenga, en este nivel el usuario solo pide información al técnico 

Ejemplo:  No prende la impresora

• Soporte Técnico de Segundo nivel:

Consiste en dar o proveer soporte técnico en los problemas de uso de aplicaciones para que el usuario tenga mejor de ellas en el equipo

Ejemplo: La computadora se traba 

• Soporte Técnico de Tercer nivel:

Consiste en la interacción e investigación por parte de nuestras aplicaciones a nivel de la arquitectura del software 

Ejemplo: Tiene un virus encriptado 

• Soporte Técnico de Cuarto nivel:

Se utiliza un proceso de palabras externas para esta función ya programas y elaboras planos, dibujos y fotografías 

Ejemplo: Quiere instalar Ubuntu 

Ventajas de el soporte técnico a distancia. 

• El usuario puede realizar desde la comodidad de tu casa y evitas cargar el equipo a un taller de computadoras
• La mayoría de las empresas cuentan con este servicio que proporcionan gratuitamente. 
• Ahorro de tiempo
• El usuario obtiene un nuevo conocimiento que puede poner en practica lo aprendido cuando su equipo tenga la misma falla

Desventajas de el soporte técnico a distancia.

• Se puede presentar una mala comunicación con el cliente y el técnico no entender el problema
• Que el usuario cometa errores y llegue a dañar mas el equipo
• El usuario no sabe que hacer 

Bitácoras

¿Qué son las bitácoras?

Se refiere al registro de las diversas acciones de soporte ya sea como mantenimiento preventivo o correctivo y la bitácora deberá de llevar el orden  cronológico en cuanto al soporte brindado al equipo de cómputo.

Elementos que conforman una Bitácora
1-Nombre del usuario.
2-Fecha de evaluación del reporte.
3-Nombre del destinatario.
4-Fecha y hora en que ocurrió el daño o la perdida
5-Descripción de lo ocurrido
6-Datos del dispositivo periférico.
7-Datos sobre el software/hardware 
7-Datos generales.
8-Diagnósticos.
9-Observaciones.
10-Nombres y firmas del responsable
11-Nombres y firmas del dueño/cliente

Tipos de Bitácoras

Manual: es un registro de manera de diario en el cual los datos comunes son: fecha, hora, proceso, observaciones.

Virtual: Es un registro de manera que se tiene que actualizar más seguido en las cuales tienen que contener fecha, hora, proceso, soluciones, características, etc.

          Concisa de base: Aquella donde se toma un control de lo almacenado.

       De registro de reparación: Es el registro de técnicos donde se da a conocer el porcentaje de equipos y recursos reparados.

          De venta: Aquella donde se toma un control de ventas y cuentas ya sea por día, semana, mes y anual con ella se sabe si se pierde o se gana para luego graficar.

  De contenido: Es aquella en donde se registra la entrada de recursos al sistema.