Call Center

¿Qué es el call center?

Se trata de la oficina donde un grupo de personas específicamente entrenadas se encarga de brindar algún tipo de atención o servicio telefónico.

Los trabajadores de un call center pueden realizar llamadas o recibirlas para responder a las inquietudes de los clientes, tomar pedidos, registrar reclamos.

ITIL

¿Qué es ITIL?

 Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información o en ingles Information Technology Infrastructure Library, define la estructura y las habilidades organizativas de una organización de tecnología de la información y un conjunto de procedimientos y prácticas de gestión operativas estándar para permitir la organización para gestionar una operación de TI y la infraestructura asociada. Los procedimientos y prácticas operacionales son proveedor independiente y se aplican a todos los aspectos dentro de la infraestructura de TI.

Temas relevantes y muy relacionados con ITIL:

1. Administración de servicios de TI.

Para facilitar la explicación, un poco de historia: tradicionalmente, las organizaciones se han estructurado con base en departamentos funcionales que dificultan la orientación hacia el cliente (por ejemplo, Dirección de Finanzas, Dirección de Producción, Dirección de Ventas y Dirección de Sistemas), con organigramas muy jerárquicos divididos en múltiples niveles. Normalmente este tipo de organizaciones adolece de dos grandes problemas:

1. La comunicación “oficial” fluye verticalmente y puede ser muy lenta. Incluso a veces propicia el conocido juego del “teléfono descompuesto”. Por ejemplo, dos operarios de áreas distintas que requieren de un acuerdo oficial deben “subir” por el organigrama hasta la rama común, pasando por todos los niveles del mismo (operador A –> supervisor de A–> coordinador de A –> gerente de A -> director de A -> director de B ->  gerente de B -> coordinador de B -> supervisor de B -> operador B).
2. Se crean “cotos de poder” e “islas ideológicas” que nada tienen que ver con la satisfacción de las necesidades del cliente final. Algunos ejemplos: El director de cierta área defiende a capa y espada sus privilegios y, en muchas ocasiones, más que colaborador de otros directores es un enemigo de ellos, y ellos de él. La gente de Finanzas sólo ve a la empresa desde su punto de vista (estados financieros, costos, gastos, etc.) y no considera otras variables y otros puntos de vista como satisfacción del cliente, clima laboral, etcétera.

Procesos:

1. Gestión del Catálogo de Servicios
2. Gestión de Niveles de Servicios
3. Gestión de la Disponibilidad
4. Gestión de la Capacidad
5. Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI
6. Gestión de Proveedores
7. Gestión de la Seguridad de Información
8. Coordinación del Diseño (nuevo en la versión 2011)

Buena y mala atención hacia el cliente

Este es un vídeo de un buen trato al cliente:

Este es un vídeo de un mal trato al cliente:

Aquí esta un vídeo que tiene un buen servicio y un mal servicio al cliente: